Hoe manage je een klantenservice team tijdens COVID-19?

Zach – Operations Manager

Mijn primaire functie als head of Operations bij Quicargo is om goede dienstverlening te bieden aan onze klanten. Voor de uitbraak van het virus was ik leidinggevende van vijf medewerkers. Zij werkten voor de volle 100% vanuit ons kantoor in Amsterdam. Dit zorgde ervoor dat de communicatie altijd soepel verliep. Als je een vraag of een opmerking had, dan kon je snel een collega aantikken. Door de crisis is dit niet langer een optie, en hebben we veel aanpassingen moeten doen aan de manier waarop wij werken.

Voor mij was dit compleet nieuw. Sommige basiselementen van management waar ik doorgaans op vertrouwde en die ik dagelijks toepaste vielen ineens weg. Zo werd het bijvoorbeeld ingewikkelder om zonder face-to-face interacties problemen te identificeren. Ook had ik moeite in te schatten hoe mijn team mentaal met de situatie omging en of zij productief kunnen werken in deze nieuwe situatie.

Vier thuiswerk tips voor managers

Nu ik tijd heb om terug te denken, besef ik dat je zelfs op afstand een team goed kunt laten functioneren. Sterker nog, doordat je oplossingsgerichter gaat denken zou het zomaar je team nog sterker kunnen maken. Daarom wil ik na 6 weken thuiswerken graag mijn tips met je delen om een team succesvol aan te sturen op afstand.

1. Plan vaste contactmomenten in met je team

Door een dagelijkse routine te implementeren binnen het team creëer je stabiliteit en ruimte voor samenwerking. Korte en bondige ochtend vergaderingen geven je team de kans om de dagelijkse taken te bespreken en te verdelen. Plan daarnaast een andere bijeenkomst (op afstand uiteraard) gedurende de dag of aan het einde van de dag om de status van de taken te bespreken. Door systematisch deze dagelijkse communicatiemomenten in te plannen heeft het team een uitlaatklep om problemen, incidenten en de werkdruk te bespreken. Dit verbetert daarnaast het gevoel van samenhorigheid en versnelt het proces waarmee problemen worden opgelost.

Voor mijn team is het namelijk cruciaal om op dezelfde golflengte te werken. Aan het begin van de crisis plande ik drie korte meetings per dag in. Ik dacht aanvankelijk dat dit teveel zou zijn en dat dit een negatief effect zou hebben op de productiviteit. Toch bleek het tegendeel waar. We zorgen dat de gesprekken efficiënt verlopen. Zo delen we enkel belangrijke informatie en kunnen we elkaar ondersteunen wanneer dat nodig is.

Tips voor efficiënte bijeenkomsten: korte meetings, niet langer dan 15 minuten, gebruik digitale agenda’s, respecteer de tijd van je collega’s (probeer elkaar uit te laten praten), punctualiteit en gebruik video (niet alleen audio).

2. Maak gebruik van slimme tools

Het verbaast mij altijd hoe weinig bedrijven gebruik maken van tools. Zonde, want deze kunnen heel goed helpen met bijvoorbeeld het verbeteren van de productiviteit van je team. Quicargo gebruikt zodoende Trello. Deze tool geeft je de mogelijkheid om alle taken op een duidelijke en overzichtelijke manier weer te geven. Daarnaast geeft Trello je de mogelijkheid om de status van je taken makkelijk bij te houden en aan te passen. Dit is onze communicatie op afstand zeker ten goede gekomen.

Wij hebben de taken op de volgende manier ingedeeld:

  • Resources: hier plaatsen we lopende taken die geen directe actie vereisen
  • To do: nog niet begonnen taken
  • Work in progress: taken waarmee we bezig zijn
  • Pending: wachtend op een antwoord/actie
  • Block: in afwachting van goedkeuring
  • Done: klaar 🙂

Dit klinkt misschien allemaal heel logisch, maar om hier echt profijt uit te halen moet je wel energie steken in het bijhouden van de tool. Toch is dit een kleine moeite om de communicatie en productiviteit van je team te stimuleren.

3. Biedt de gelegenheid tot discussie

Ik blijf erop hameren, maar het belangrijkste element in management ten tijde van crisis blijkt voor mij toch wel echt communicatie te zijn. Wanneer werknemers goed met mij en onderling communiceren, dan merk ik een duidelijke verbetering in de prestaties. Dit komt in uiting in bijvoorbeeld meer goede reviews van klanten, snelle en toegewijde dienstverlening en een positieve sfeer binnen het team. Het heeft dus zowel een positief effect op relaties met externe partijen als intern op onze bedrijfsvoering.

Het is hierbij van belang dat werknemers elkaar vertrouwen, dat ze niet bang zijn om hulp te vragen en te geven en om stelselmatig naar verbeteringen te zoeken.

Zowel in één op één meetings als in groepsbijeenkomsten stel ik daarom gerichte vragen:

  • Wat vind jij dat goed werkt in ons team?
  • Wat vind jij dat niet zo goed werkt?
  • Heb je meer hulp nodig met bepaalde taken?
  • Hoe is de werkdruk voor jou?

Dit soort vragen roepen op tot discussie. Het heeft mij geholpen om werknemers echt de aandacht en het vertrouwen te geven die ze nodig hebben om hun taken goed uit te voeren. Ik merk dat discussies ervoor zorgen dat collega’s goed naar elkaar luisteren en dat ze elkaars standpunten hierdoor beter begrijpen. Als manager kun je vervolgens veel doen met de informatie die je te horen krijgt. Je weet namelijk wat er echt speelt binnen je team.

4. Luister naar je team

Wat je ziet tijdens de COVID-19 periode is dat iedereen het anders ervaart. Sommige medewerkers voelen zich wellicht alleen en eenzaam, terwijl anderen veel worden afgeleid door kinderen of huisgenoten. Het is daarom noodzakelijk om niet alleen naar het team als geheel te kijken, maar juist ook naar persoonlijke situaties. Daarnaast is niet iedereen altijd even sterk in het communiceren van emoties. Zorg er dus voor dat je een goed beeld krijgt van hoe je de mensen binnen je team het best kunt benaderen. Bekijk op individueel niveau hoe je het welzijn van je werknemers kunt verbeteren, maar hou er rekening mee dat je hier niet altijd controle over hebt. Je kunt als manager alle ruimte en middelen bieden om ervoor te zorgen dat een medewerker optimaal kan presteren in deze nieuwe situatie zonder dat dit ten koste gaat van hem of haarzelf.

Zodoende heb ik meer 1 op 1 video calls ingepland met mijn teamleden. Ik luister in deze calls naar de problemen en uitdagingen die werknemers ondervinden. Door goed te luisteren en veel vragen te stellen begrijp ik beter hoe ik bijvoorbeeld de werkdruk beter kan verdelen over het team. Door hen te helpen en waar mogelijk de druk te verlichten zul je merken dat het vertrouwen in jouw persoonlijke managementstijl toeneemt en dat medewerkers je vaker belangrijke en persoonlijke informatie toevertrouwen.

Kort samengevat, ik hoop dat het delen van mijn aanpak je ideeën geeft over hoe je de prestaties van je team op afstand kan verbeteren.

Ik wil graag de tijd nemen om mijn geweldige team te bedanken voor hun inzet en harde werk gedurende de laatste weken!

Geschreven door Zach Bergerson

Head of Operations bij Quicargo

zach quicargo